Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими содержательными и функциональными характеристиками.

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную функции общения. Имеется в виду, что общение - это одновременно восприятие партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся:

речевые (вербальные) средства:

Лексика; стилистика, грамматика; семантика;

неречевые (невербальные) средства:

Оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

Паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);

Экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);

Проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику;

Предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);

Ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план» структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации отмечают, что есть 500 способов сказать «Да» и 5000 способов сказать «Нет» 1 .

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми - индукторами - на основе сопереживания с ними;

носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, Посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица («заражающая манипуляция»).

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

Количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на индивида, должно быть равно трем;

Влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую степень признания со стороны этой группы;

Единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему отношений, явственнее, чем в директивных группах но адекватность оценок выше во втором типе групп, чти обусловлено особенностями коммуникативных связей:

При публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических средств;

Испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с группой, более резки изменяют свои оценки в условиях группы;

Внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

Лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени конформности;

Конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

Более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение- осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлении, а также на мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение различении. Приемы аргументации: ссылки на авторитет, приведение фактов, демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним («поступать как другой»).

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом взаимодействии его участники выполняю"" социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Сущность межличностного общения - это взаимодействие человека с человеком, а не с предметам;. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит именно межличностного общения и неспособность его осуществлять отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, «когда в нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помошью таких способов, которые не вызывают у партнера чувство неудовлетворения» 1 . При этом подчеркивается, что оптимальное общение не обязательно предполагает «слияние умов, воли и чувств участников» - такое общение может быть и при сохранении желаемой для каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров «на равных», когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное общение - это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

Равенство сущностных позиций обшающихся (отношения «субъект - субъект»);

Доверительная взаимная открытость обеих сторон;

Отсутствие оценки, «измерения» каких-бы то ни было индивидуальных особенностей каждого;

Восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как состояние «вненаходимости», А.А. Ухтомский - как «доминанта на собеседнике», гуманистическая терапия - как способность к децентрализации 1 . Суть такого отношения - отсутствие попыток приписывания партнеру по общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений - как чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат - атрибуция, т.е. приписывание «по инерции» привычных в данной ситуации особенностей типа «все продавцы грубы», «все мужчины эгоисты» и т.д.), так и собственных (проекция, или «одаривание» партнера по общению своими качествами или качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния собственного внутреннего мира - так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности, следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.), решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразования личности.

36 коммуникативная компетентность и коммуникативные умения социального работника .

Важным признаком профессиональной коммуникативной компетентности является ориентация на поддержку и развитие образа “Я” клиента. Как уже указывалось, под образом “Я” в психологии понимается система знаний человека о самом себе, система самоотношения. Интеграция реальных и идеальных компонентов образа “Я” обеспечивает стабильное развитие самооценки, самоконтроля, самопознания, самоутверждения индивидуальности. В том случае, если не обеспечивается стабильность образа “Я”, со стороны человека (клиента) в общении активно проявляется действие механизмов психологической защиты. Из различных классификаций этих механизмов воспользуемся следующей:

1) “Ролевая защита” - уход в формальное выполнение социальной роли, отказ от демонстрации личностного, проблемно-смыслового поля

(“Мне было сказано, я выполнил, что положено).

2) “Дискуссионная защита” - стремление занять страдательную позицию (покаяние, самобичевание, отрицательная самооценка), которая призвана помочь снять с себя ответственность, переложить ее на других.

3) “Открытая защита” - переход к стратегии “затыкания тра”, к запугиванию

С целью сохранения стабильности образа “Я” человек может избрать различные способы поведения. Одним из них является оправдание собственных неудач, ошибок, некомпетентности, неправильных действий. Во взаимодействии искренняя реакция в этом случае подменяется различного рода ссылками, которые и служат признаками использования защитного поведения: 1) Ссылка на привычный способ действий.

Поведение даже самых больших оригиналов строится в соответствии с набором рутинных, проверенных образцов. Сложившаяся схема, привычка помогают представить себя перед другими в наиболее благоприятном свете. Если опыт оказывается положительным, он быстро вводится в образ “Я”, становится привычным, нередко используется в ситуациях, далеких по своему содержанию от тех, в которых к нему прибегли впервые. Поэтому ссылка на привычный способ действий - наиболее часто приводимая причина, оправдывающая те или иные действия ”Я всегда так поступал, и уже поздно что-либо менять”, “Раньше меня всегда это выручало”, “Если что-нибудь изменить, боюсь, будет только хуже” и т. п. Если фразы, подобные этим, распознаются как психологическая защита, их следует считать сигналом неадекватности и обратиться к ее причинам, скрытым за маской привычки.

Реакция типа “Откуда я знаю, что вы имеете в виду? ” “Разве вы этого хотели? ” “Яне знал, что можно сделать по-другому” тоже могут быть признаками защитного поведения. Причем, по сравнению с первым случаем, интенсивность защиты возрастает, т. к. провоцируются сомнения в уместности и ясном выражении того, что хочет сказать один из партнеров. Подтекст ссылки на неинформированность чаще всего заключается в стремлении снять с себя ответственность за происходящее.

Аппеляция к привычке и неинформированности носят преимущественно спонтанный характер. В силу этого нелегко бывает однозначно истолковать причины сопротивления. Однако, если реакция принимает вид: “Оставь меня в покое, я сам знаю, как поступить”, эти причины более или менее ясны. К ссылке на способность к самоконтролю прибегают, во-первых, когда хотят скрыть истинные чувства, и, во-вторых, стремясь отстоять право на независимость. Скрытый смысл такой реакции заключается в том, что сильно опасение, что выполнение требуемого усилит чувство зависимости.

При желании можно занять такую позицию, с которой происходящие события никак не могут быть обусловлены желаниями и волей: “Как бы я ни старался, у меня не получится”. С такой позиции достаточно удобно выстраивать защиту образа “Я”, особенно в случае завышенной самооценки.

Словесные выражения этой защиты чрезвычайно многообразны: “Что произойдет, если.... ?”, “Справлюсь ли я с этим? ”, “Поддержат ли меня другие? ” и т. д. Несмотря на то, что это - наиболее “искренняя” форма защиты, за подобными высказываниями скрывается озабоченность не столько реальным будущим, сколько соответствием реально и идеального образа “Я”.

Итак, наблюдаемые в поведении признаки психологической защиты в любом случае связаны с потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу “Я”. При этом взаимодействие теряет эффективность только потому, что может резко изменить характер представлений человека о самом себе, повлиять на самооценку или отразиться на устоявшихся образцах взаимоотношений.

С этой точки зрения очень важен выбор того или иного варианта тактики профессионального общения представителя коммуникативной профессии(педагога, социального работника, психолога-консультанта и т. п.). Для того, чтобы такой выбор был психологически оправдан, следует уметь различать, какова интенсивность защитного поведения, насколько велико сопротивление:

Реакция во взаимодействии

Ее наиболее вероятная причина

Активное сопротивление

Воздействие расценивается как разрушение существование существующего образа “Я” Пассивное сопротивление

Воздействие расценивается как угроза существующему образу “Я” Безразличие, апатия

Воздействие расценивается как нейтральное по отношению к образу “Я” Активная положительная реакция

Воздействие расценивается как направленное на укрепление и развитие образа “Я”

Тактика в общении не должна быть направлена на ломку психологической защиты. Более того, внимательное отношение к признакам защитного поведения позволит получить больше текущей информации о характере складывающихся отношений и регулировать их. Поскольку сопротивление есть защитная реакция, направленная на стабилизацию образа “Я”, встречаясь с ней, профессионал имеет шанс выяснить, что является наибольшей ценностью в самоотношении тех, с кем он работает. Наконец, защита может оказаться столь сильной, что само ее существование будет побуждать искать альтернативные пути укрепления и развития взаимоотношений.

№2. Элементы техники профессионального общения.

Под техникой профессионального общения мы будем понимать свободное владение и сознательное варьирование представителем коммуникативной профессии средствами межличностной обратной связи. К элементам техники мы отнесем: *навыки активного слушания

*стимулирование межличностной обратной связи

№2. 1. Навыки активного слушания

Существенным компонентом техники профессионального общения является умение слушать. Собственно, любая форма межличностной обратной связи немыслима без нормального функционирования “принимающего устройства”. Значение умения правильно воспринять поступающую информацию (как когнитивную, так и эмоциональную) многократно возрастает, если речь идет обезоценочной обратнойсвязи. Действительно, распознать истинный смысл сообщения или поведения означает сделать первый шаг к свободному и правильному выбору средств воздействия.

Отсутствие у профессионала специальных умений в восприятии и понимании направленных к нему обращений (вербальных или невербальных) неминуемо приводит к сбоям в работе механизма обратной связи, а значит затрудняет понимание им существа проблемы, ограничивает возможность влиять на нее. Безусловно, существуют объективные причины, препятствующие полноценному слушанию. К ним, прежде всего, следует отнести особенности внимания. Его колебания могут оказаться весьма значительными при наличии посторонних раздражителей: звуков, объектов и т. п.

Еще более веской причиной оказывается противоречие между интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов - мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые из которых могут иметь для говорящего иное, чем для говорящего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Наконец, барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, во взаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственных мыслей, мнений, интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашивая эмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чем принято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какое впечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит от социального статуса говорящего, степени его привлекательности. Первым шагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающие ситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса: ”Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний? ” и “Какая часть услышанного остается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора? ”.

Более сложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своего стиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальный стиль приема информации проявляется в поведении. Варианты его достаточно многообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболее часто встречающихся образцах. Одним их них является, так называемое, “псевдослушание”, муть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия. Наиболее умелые “псевдослушатели” порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрывается концентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, незаинтересованность.

Распространенным является “агрессивное”слушание - следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Даже паузы, которые позволяет себе такой “слушатель”, необходимы ему не для приема новой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту. “Избирательное”слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для реципиента. При этом не складывается общей картины, или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим, “избирательное” слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильно затруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны. Рассматривая слушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное. Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и мета-лингвистические средства контакта не выступают в данном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-за своеймногозначности. Поэтому пассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именно вербальная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание. Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможность посредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Не менее важно, что установка на активное слушание способствует концентрации внимания и позволяет избегать уже упомянутых типичных образцов неэффективного приема информации. Кроме того, техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общению решить его собственные эмоциональные проблемы. именно это его свойство имеет наибольший вес в профессиональном общении в сфере коммуникативных профессий.

Проблема овладения способами подачи обратной связи при активном слушании достаточно сложна. Нелегким является преодоление стремления немедленно решит проблему партнера. Первым, и весьма благородным, порывом нередко бывает попытка дать совет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовое решение. Однако в этом случае тонкой и легкопроходимой оказывается грань между безоценочной о оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объекта воздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная (активная) позиция.

Перед тем как перейти к овладению способами подачи безоценочной обратной связи, необходимо проанализироватьспонтанныепривычные реакции. Это поможет в дальнейшем сопоставить их с приобретенными умениями и сделать выбор в пользу тех или других. Важно понимать, что коммуникативная техника не предполагает полного отрицания того, что имеется в индивидуальном опыте общения. речь идет о расширении арсенала средств, о более свободном и целенаправленном их выборе. Поэтому целесообразно видеть в привычных способах подачи обратной связи не только черты, ограничивающие ее возможности, но и те, которые при соблюдении соответствующих условий не снижают полноценного контакта.

С целью анализа предлагается выполнить следующее упражнение: Перед вами несколько ситуаций. В каждой из них партнер делится с вами тем, что его тревожит, описывает свои трудности. В каждом случае запишите свои возможные реакции

Вероятно, ваши ответы относятся к одной из следующих категорий. Еще раз повторим, что нет смысла делить их на “хорошие” и “плохие”, “правильные” и “неправильные”. Проблема заключается в выборе реакции, в наибольшей мере отвечающей особенностям ситуации и целям, которые вы ставите перед собой. Совет. Попытка предложить собственное решение проблемы, т. е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Прежде всего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чем пользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: “Я бы на твоем месте...”, хотя то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым для другого. Совет также провоцирует партнера избегать ответственности за совершаемые впоследствии действия: всегда остается возможность сослаться на то, что они совершены вопреки первоначально принятому решению или собственной позиции. Наконец, может оказаться, что целью обращения вовсе не являлось получить совет, т. е. содержание высказывания было неверно понято.

Оценка. В жизни часто не обойтись без оценки. В то же время чаще, чем это действительно необходимо, оценкой заменяется выражение собственного мнения. Следует помнить, что оценка, как никакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологической защиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативный характер. Распространенной является так называется “конструктивная критика”, т. е. оценка, высказываемая казалось бы из лучших побуждений. Иногда имеет место положительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степени искренности и открытости со стороны партнера из-за обращенности любого рода оценки к образу “Я”.

Анализ. Анализ представляет собой интерпретации, разбор услышанного. Характерным признаком этого вида обратной связи являются фразы вроде “Мне кажется вы имели в виду.... ”, “Наверное, все началось с того, что.... ” и т. п. Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т. к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты. Следует лишь иметь в виду возможность возникновения барьеров в общении в случае, если анализ оказывается неверным или ведется с позиции превосходства. Тогда партнер просто не примет альтернативную точку зрения, взаимодействие сведется к обмену аргументами, скрытому или явному противодействию. Поэтому интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Уточняющие вопросы. Уточняющие или наводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи. Действительно, с их помощью более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можно осведомиться у него, имеет в данный момент место описание ситуации или выражение чувств по поводу происшедшего. Избежать возникновения напряженности можно не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не “увязая” в мелких незначительных подробностях. Иначе такое выспрашивание будет походить скорее на допрос, чем на попытку оказать помощь. Вопрос также часто маскирует оценку или совет: “Почему же вы не.... ”. В этом случае задающий его как бы заранее знает правильный ответ и провоцирует защитную реакцию партнера. Демонстрация поддержки. Эта реакция может принимать самые различные формы: разубеждение, подбадривание и т. д. В достаточно сложных ситуациях общения демонстрация поддержки - спонтанный и весьма эффективный способ обратной связи. Однако и здесь необходима осторожность для того, чтобы не принизить значимость переживаний партнера.

(продолжение материалов по технике взаимодействия см. в разделе “Психологическое консультирование”)

№ 2. 2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи

Предлагаемая здесь техника ни в коем случае не претендует на то, чтобы исчерпать все многообразие возможностей стимулировать позитивную недирективную обратную связь. Вместе с тем, ее достоинством является, во-первых, то, что она не ограничивается поиском только рациональных ходов, а обращена к богатству эмоциональной сферы, и во-вторых, представляет собой более или менее законченную систему.

Общение немыслимо без эмоций. Они являются средством выражения отношения к ситуации, партнеру, самому себе. В то же время немногие задумываются над тем, какие из существующих способов выражения эмоций делают их понятными, вызывают отклик, располагают к себе. Между тем, внимание к этой проблеме может стать первым шагом в приобретении умений стимулировать межличностную обратную связь, увеличивая тем самым коммуникативный потенциал.

Существует два способа выражения эмоций - косвенное и прямое. Сравните следующие пары высказываний, каждое из которых несет в себе определенный эмоциональный заряд:

1. а “Ты не умеешь вести себя, разговаривая со старшими”.

Б “Я сержусь из-за того, что ты перебиваешь меня”.

2. а “Разве трудно было придти домой пораньше? !”

б “Я волновался, т. к. ты опоздал”.

3. а “Это был прекрасный вечер”

б “Я рад, что провел время вместе с вами”

Во всех случаях первое из высказываний содержит косвенное выражение эмоций. Внешне оно проявляется в отсутствии обозначения и называния той эмоции, которую переживает говорящий. Такой путь не стимулирует обратную связь и даже блокирует ее. Это происходит в силу того, что возрастает степень неопределенности высказывания. Действительно, фраза 1а может выражать гнев, раздражение, разочарование, обиду и т. д. Высказывание 2а в эмоциональном плане тоже многозначно: здесь может содержаться неудовольствие, ирония, встревоженность, страх, подавленность. То же самое справедливо и в отношении высказывания 3а - что это: удовольствие, снисходительность, благожелательность, ирония, сарказм?

В реальном общении, особенно профессиональном, гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд, ситуаций, контекст которых не позволяет с уверенностью дешифровать такие многозначные высказывания. Не всегда удается избежать рассогласования вербальных и невербальных средств общения, тем более, что последние многозначны, могут выражать разный смысл.

Еще одно возражение против косвенного выражения эмоций основывается на признании их оценочного характера. Уже говорилось, что оценочность вызывает действие механизмов психологической защиты. Прямое выражение эмоций (высказывания 1б, 2б, 3б) содержит указание на конкретное переживание, что создает условия для их однозначной и безоценочной трактовки. Кроме того, они несут больше информации о говорящем, что является немаловажным обстоятельством, когда речь идет о стимулировании межличностной обратной связи. Для того, чтобы доказать это, достаточно обратиться к понятию ответственности во взаимодействии. Обе стороны, вступающие в него, в равной мере разделяют ее, когда речь идет о эмоциональной удовлетворенности или неудовлетворенности контактом. Подтвердить готовность брать на себя эту ответственность можно, если видеть причину возникающих эмоциональных состояний не как результат действия внешних стимулов, а как следствие собственного восприятия ситуации. Рассмотрите с этой точки зрения следующие две фразы: “Ты сердишь меня” и “Я сержусь на тебя”. Между ними имеется существенное различие. В первом случае ответственность за переживаемое говорящим состояние переносится на партнера, во втором - эмоция расценивается как собственное состояние. Скрытый психологический смысл различия состоит в том, что прямое выражение эмоций оставляет партнеру большую свободу в выборе линии поведения.

Эффективному выражению эмоций может способствовать выполнение следующих правил: 1. Следует научиться правильно распознавать собственные эмоции, следить за динамикой их изменения с помощью контроля за психофизиологическими признаками, невербального поведения, речью.

2. Необходимо научиться правильно выбирать место и время проявления эмоций. Спонтанная эмоциональная реакция не всегда оказывается верной и уместной. Следует убедиться, что партнер готов, если не понять ваше состояние, то хотя бы услышать, что вы ему сообщаете.

3. Лучше всего по возможности точно формулировать оттенки переживаемого состояния. Партнеру важно знать, что вы испытываете: неуверенность или растерянность, возбужденность или восторженность, благосклонность или дружелюбие.

педагогический интеллект социальный коррекционный

Исследуя проблему социально-коммуникативного развития личности в теории педагогики и психологии, мы пришли к выводу, что определилась потребность, прежде всего, проанализировать психолого-педагогическую сущность феномена социально-коммуникативного развития. В определении понятия социально-коммуникативного развития сложность заключается в том, что необходимо найти такие формулировки, которые охватили бы то специфическое, что свойственно этому виду активности подростков как одному из видов социальной активности, что позволило бы отличить социально-коммуникативное развитие от любого другого социального явления.

С самого начала возникновения общество связано двойными отношениями: люди и природа и человек-человек. В первом варианте взаимоотношения человека с природой строго фиксированы как субъект и объект. Отношения второго варианта возникают на основе социальной практики, в процессе которой происходит обработка «людей людьми». Носители этого вида отношений представляют собой социальные сущности (социальные группы - первичные, вторичные, малые; коллективы и т.д.), а также личности, когда они выступают их представителями.

Социально-коммуникативное развитие в рамках дошкольной педагогики -- это процесс, позволяющий ребенку занять свое место в обществе в качестве полноценного члена этого общества, и осуществляется широким набором универсальных средств, содержание которых специфично для определенного общества, социального слоя и возраста. К ним можно отнести: формируемые бытовые и гигиенические умения, элементы материальной и духовной культуры, стиль и содержание общения, приобщение ребенка к разным видам и типам отношений в основных сферах жизнедеятельности - общении, игре, познании, в разных видах деятельности.

Детство - уникальный, самоценный период становления личности, имеющий ярко выраженную специфику возрастного развития, требующий особого психолого-педагогического сопровождения и условий. Детство - это основа, определяющая развитие человека на протяжении всей его жизни.

Сущность социального развития в более взрослом возрасте определяется как одна из линий связи человека между собой и социальной средой, как одна из характерных черт образа жизнедеятельности социального субъекта (личности, социальной группы, истории сообщества, общества), отражающая уровень направленности способностей, знаний, навыков, концентрацию волевых, творческих усилий на реализацию неотложных потребностей, интересов, целей, идеалов, благодаря освоению, сохранению, разрушению существующих или созданию новых условий, жизненно важных связей с природной и социальной средой, стимулированию личностных социальных качеств.

«Человек есть непосредственно природным существом... он наделён природными силами, жизненными силами, являясь деятельным природным существом», - подчеркивал К. Маркс .

Поэтому главным механизмом социализации является социальная деятельность человека, а условием и продуктом социализации выступают социальные стереотипы.

Становление личности предполагает стимулирование ценностной системы активности, «на основе которой осуществляется единый процесс сознания и действия» .

Ш.А. Надирашвили понимает социально - коммуникативную деятельность как «внутренний регулятор активности человека, который организует внутренние и внешние воздействия на него самого и его деятельность, и на основе их единства стимулирующий активность индивида в определенном направлении». По мнению Л. А. Старцевой, социальная активность личности выступает как качественное своеобразие деятельности, определяя при этом социальную деятельность как специфическую человеку форму активного отношения субъекта деятельности к окружающему миру: содержание деятельности составляет ее целесообразное изменение и преобразование.

Выбранный учеными подход, позволил выявить направленность мотивационных структур деятельности: индивидуальную (если индивидуальные мотивы преобладают над групповыми, а те, в свою очередь, над социальными), групповую, индивидуально-социальную, коммуникативную .

Г.А. Арсентьева, Б.А. Грудинин, Л.Е. Серебряков определяют социальную активность как меру социально деятельностной деятельности , ее качественно-количественную характеристику. В.И. Тернопольская, подчеркивая качественно-количественную определенность социальной активности, определяет ее количественные параметры: частотность, самодеятельность действий, поступков, степень внешнего стимулирования и самостоятельности, инициативности, творчества и тому подобное. К.В. Щербакова определяет социальную активность как «меру направленного действия, готовность материальных объектов вступать во взаимодействие с другими объектами, активность проявляет себя либо как особое поведение, или как способность, особое состояние».

В этих исследованиях нам предлагают определения социального развития как меры количественных и качественных характеристик деятельности. Под качественными характеристиками социально - коммуникативного развития понимают сознание, содержание, направленность деятельности, интересы и цели, мотивы, потребности, а под количественными - характеристики процесса развития и результаты деятельности (интенсивность, напряженность, временные затраты). Во втором случае понятие «мера» свидетельствует о неправильном понимании закона перехода количественных изменений в качественные.

Ряд ученых характеризует социальное развитие как особое свойство личности, ее качество. Т.М. Мальковская определяет социальную активность следующим образом: «Социальная активность - это интегральное свойство, характеризующее состояние субъекта в процессе взаимосвязей действия в деятельности, необходимость которой обусловлена??общественно значимыми целями».

Социально-коммуникативное развитие направлено на:

Усвоение норм и ценностей, принятых в обществе, включая моральные и нравственные ценности;

Развитие общения и взаимодействия ребенка со взрослыми и сверстниками;

Становление самостоятельности, целенаправленности и саморегуляции собственных действий;

Развитие социального и эмоционального интеллекта, эмоциональной отзывчивости, сопереживания, формирование готовности к совместной деятельности со сверстниками, формирование уважительного отношения и чувства принадлежности к своей семье и к сообществу детей и взрослых в организации;

Формирование позитивных установок к различным видам труда и творчества;

Формирование основ безопасного поведения в быту, социуме, природе .

Ю.В. Волков предлагает рассматривать социальное развитие как черту личности или какой-то общности людей, которая характеризует ее участие в решении практических задач, стоящих перед обществом в конкретных общественно-исторических условиях, выделяя такие виды общественной активности: трудовая, творческая активность, освоение знаний и опыта, социально политическая активность, военно-патриотическая активность, культурно-творческая активность.

А.В. Сластёнин в широком смысле понятия «социальная активность» предполагает наличие трех крупных блоков, без учёта характеристик в которых понятие «социально-коммуникативная активность» в его эмпирическом представлении становится недостаточно полным. Первый блок - это устойчивые внутриличностные убеждениями, которые формируются в процессе развития и воспитания, активного взаимодействия личности с окружающим миром и характеризует человека как общественное существо, обеспечивая его самоценность как индивидуальность. Второй блок - это сам процесс деятельности. Третья составляющая социальной активности -условия и факторы ситуации, в которой действует индивид .

Понимание социальной активности как деятельности иногда сводится к активной жизненной позиции. Так, отождествляется понятие «социальная активность» с активной жизненной позицией. О.К. Рычков отмечает, что понятие «активная жизненная позиция» по своему содержанию близко к понятию «социально активная личность», которое отражает основное свойство социальной активности личности, связанное с необходимостью выбора ценностных ориентаций и поведения в соответствии с собственными убеждениями.

Поскольку каждое свойство имеет признаки, которые его характеризуют, остановимся на признаках социального развития. Ученые выделяют такие признаки, как: ориентированная целевая установка деятельности на общественный прогресс; направленная деятельность на выполнение общественных задач; мотивация, основанная на мировоззрении, морали и идеологии общества; понимание общественно значимого значения дела; сочетание личностных и общественных интересов; готовности прийти на помощь; стремление овладеть необходимыми умениями для выполнения конкретного дела; интерес, готовность к общественной деятельности; фактическое участие в ней и проявление социальной ответственности; самостоятельности, инициативности; общение выступает как форма и средство проявления общественных отношений, как особый вид совместной деятельности.

О.К. Рычков под критериями, определяющими социально-коммуникативное развитие личности, понимает совокупность количественных и качественных показателей, на основе которых проявляются ее существенные качества, а также степень их проявления в деятельности, выделяя при этом как надежный критерий - деятельность личности, ее направленность, характер, интенсивность. Но, к сожалению, автор рассматривает критерии социально-коммуникативного развития через призму эмпирических характеристик деятельности. В данном случае постулируются показатели деятельности .

Коммуникативность представляет собой ценностные характеристики личности в современном мире, характеризующиеся наличием у личности способностей и возможностей для изменения условий жизни и самого себя, то есть проявления социально-коммуникативной активности. Сейчас коммуникативность личности выражает общечеловеческие и индивидуальные интересы человека.

Теорию коммуникативного воздействия развил немецкий социальный философ Ю. Хабермас, который выделил четыре идеальные типа социального воздействия: стратегическое (действие руководствуется эгоистическими целями), нормативное (подчинение действия общепринятым нормам и ценностям), драматургическое (игра на публику, создание собственного имиджа), коммуникативное (непринужденное согласие участников действия для достижения общих результатов в определенной ситуации). Ю. Хабермас ищет пути, которые вывели бы общество из кризиса, в котором оно оказалось, и делает акцент на человеческом взаимодействии - «интеракции» (коммуникации) и в этой связи выделяют три интереса :

1) «технический», познавательный интерес, характеризующий точные науки;

2) «практический» интерес (человеческая интеракция);

3) эмансипированный, «освобождающий» интерес.

Деятельность всегда определенным образом связана с проявлением коммуникативной активности личности. Проблемами коммуникации занимаются представители разных наук: философы, культурологи, лингвисты, педагоги, психологи, социологи. Но на сегодня в научной литературе отсутствует четкая концепция изучения «коммуникации» как социального феномена.

Коммуникативное развитие рассматривают как составную жизненного развития человека, наряду с познавательным, ценностно ориентационным, практически-преобразовательным и художественным и предлагают следующую структуру коммуникативной деятельности:

Коммуникативный потенциал (имманентные от рождения задатки человека к общению с себе подобными);

Коммуникативная компетентность (приобретенный опыт человека в процессе социального взаимодействия);

Социально-коммуникативная активность (коммуникативно- исполняющее мастерство личности) .

Существует два основных подхода к определению сущности понятия «коммуникации» (общение) - деятельностный и информационный: «...деятельность является активностью, направленной на превращение объекта, а общение - это взаимодействие, где объект и субъект совпадают» ().

Стоит обратить внимание на систему коммуникативных умений (), в которую вошли: интерактивные умения (умение применять правила этикета, проявлять доброжелательность и привязанность, умение ориентироваться в разных условиях, умение прогнозировать свое поведение и поведение партнера, умение найти компромисс, убеждать, сохранять внутреннюю автономию в ситуации общения, управлять собой, умение инициировать общение, устанавливать контакт, умение соблюдать нормы и правила адекватной оценки поведения партнера, умение дифференцировать невербальное поведение партнера); информативные умения (умение быть конкретным в выражениях, умение генерировать идеи и формировать их, умение осуществлять коммуникацию).

«Коммуникация - как утверждал К. Ясперс, - это жизнь человека среди других людей» .

В теории психологии одним из самых перспективных и динамических разделов стала психология межличностного общения. «Как бы человек не пытался, - отмечают психологи, - он не может не коммуницировать» (АВТОР ).

Таким образом - это уже социальная коммуникация, которая становится условием консолидации и согласия в нашем разобщенном, индивидуализированном, прагматическом обществе.

Критерий социально-коммуникативной активности как соотношение деятельности и самодеятельности в процессе межличностного взаимодействия достаточно важен, а именно: преобладание внешних и внутренних побуждений; доминирование в деятельности репродуктивных или творческих компонентов; приспособление к обстоятельствам или творение их; соотношение устойчивого проявления данного качества личности в поведении, действительности, социально-коммуникативной деятельности .

Проблема критериев социально-коммуникативной активности весьма дискуссионная, но, без сомнения, критерий социально-коммуникативной активности имеет комплексную природу. Начальными социологическими показателями этого феномена рассматривают социальную направленность и самодеятельный характер проявления субъектом активности ().

Учитывая это, с пониманием критерия социально-коммуникативного развития тесно связана и проблема его структуры.

По мнению А. К. Колосовой, в структуре социально-коммуникативного развития есть два аспекта: отношение к содержанию деятельности и отношения к социальной ценности деятельности. В.А. Сластёнин доказывает, что социально-коммуникативная активность как системное образование содержит три компонента: аффективный, праксеологический и объединяет вместе когнитивный и аксиологический компоненты.

Другую интерпретацию предлагает Е.В. Андриенко, выделяя в структуре феномена четыре ведущие компонента: аксиологический компонент, который отражает общую направленность позиции субъекта активности в отношении социально значимой деятельности; когнитивный компонент, отражающий уровень осознания субъектом необходимости такой активности; аффективный компонент, выражающий подачу значимости этой активности в эмоциональную сферу субъекта; праксеологический компонент, который находит свое выражение в соответствующих операционных установках субъекта .

А.В. Петровский рассматривает три возможных сферы социальной реализации личности по критерию действие - взаимодействие - результат этого действия (соответственно - интраиндивидуальной, интериндивидуальной и метаиндивидуальной сферы), причем основой этой активности является важнейшая социогенная потребность человека - «потребность быть личностью, потребность в персонализации» .

Таким образом, наличие вышеприведенной структуры, критериев и признаков социально-коммуникативного развития говорит о существовании различных уровней сформированности данного феномена.

Рассматривая уровни социальной активности как меры развития способности личности, социальной группы сознательно влиять на окружающую среду, изменяя и преобразовывая ее в соответствии с задачами общества, И. А. Филиппова выделяет шесть уровней социальной активности .

Нам более импонируют положение, выделяющее четыре уровня социально-коммуникативного развития: нулевой (стойкая социально-коммуникативная пассивность ученика), низкий (ситуативная, неустойчивая социально-коммуникативная активность школьника), средний (стойкая социально-коммуникативная активность, но творческие элементы проявляются в деятельности ситуативно), высокий (стойкая социально-коммуникативная активность с преобладанием в деятельности творческих элементов).

В последней редакции (1994 г.) тарифно-квалификационной характеристики должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:

· аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над ними);

· диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);

· системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);

· активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);

· действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);

· организаторская (координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);

· эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального мастерства).

Особо можно выделить функцию коммуникативную , с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека”.

Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.

Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.”

Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро- и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.

1. Управление общением в коммуникативной деятельности социального работника.

“Палитра общения весьма богата разнообразием видов, форм, используемых средств. И это понятно: в социально-психологическом смысле саму суть человеческой жизни можно определить как общение, ибо все пространство жизнедеятельности человека межличностного по своему характеру. С этой точки зрения трудно зрения трудно переоценит вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.

В многообразн6ых случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие компоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно связана с изменением характера (характеристик) самих составляющих – кто партнер, какова ситуация или задача – и своеобразие связей между н6ими. В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в себе самом – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче”.

Для специалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами социальных служб и своими коллегами, он контактирует и с представителями различных организаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство и законодательные органы страны – влияние на социальную политику государства, его деятельность в социальной сфере), в функции социального работника может входить PR (например, привлечение широкой общественности к помощи нуждающимся людям), он может также контактировать с представителями международных организаций (ООН, “Красный Крест” и т.п.). Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему.

Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида (типа) общения:

1. деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких –либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.)

2. консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической, но необязательно)

3. интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).

Все эти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.

Таким образом, общение социального работника многогранно, многофункционально и поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий

Тема 16. Теоретические основы коммуникативной деятельности социального работника

План

1. Сущность и специфика коммуникативной деятельности социального работника.

2. Обратная связь и эффективность коммуникативной деятельности.

Контрольные вопросы

1. Определите понятия «деятельность», «коммуникация», «общение».

2. В чем состоит специфика коммуникативной деятельности социального работника?

3. Как связаны между собой понятия «коммуникация» и «общение»?

4. Что такое обратная связь социального работника и клиента?

5. Как обратная связь влияет на эффективность коммуникативной деятельности?

Темы докладов и рефератов

1. Роль коммуникации в социальной работе.

2. Коммуникация как информационная сторона профессионального общения социального работника и клиента.

3. Обратная связь коммуникативной деятельности социального работника: понятие и пути совершенствования.

4. Обратная связь и эффективность коммуникативной деятельности.

Библиографический список

1. Веселов, И.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки / И.В. Веселов. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.

2. Гойхман, О.Я. Основы речевой коммуникации: учебник / О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – М.: ИНФРА-М, 1997.

3. Курбатов, С.Н. Речевая коммуникация как знаковая активность сотрудничающих личностей / С.Н. Курбатов // Ученые записки РГСУ. – 2006. – № 3. – С. 152-155.

4. Основы социальной работы: учебник / Отв. ред. П.Д. Павленок. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 560 с.

5. Панфилова, А.И. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А.И. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.

6. Тупицина, И.Н. Речевая коммуникация: личностно-когнитивное измерение / И.Н. Тупицина. – М.: Изд-во РГСУ, 2005.

7. Шарков, Ф.П. Теория коммуникаций / Ф.П. Шарков. – М.: РИИ-холдинг, 2004.

Предыдущая

Специфика социальной работы заключается в том, что при решении

стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и

виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества.

Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством

установления и поддержания контактов с представителями государственных

служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными

группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что

требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников

коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать

коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает

общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его

коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации,

межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того,

интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают

психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения.

Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального

работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство

формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый

феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную

функции общения. Имеется в виду, что общение - это одновременно восприятие

партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми

влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним

относятся:

речевые (вербальные) средства:

лексика; стилистика, грамматика; семантика;

неречевые (невербальные) средства:

оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда,

визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы__моторики);

Паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его

диапазон, тональность);

Экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех,

покашливание, заикание);

Проксемические (персональное пространство, физическая дистанция

контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см),

социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота

к собеседнику;

Предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия,

поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);

Ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных

средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план»

структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение

говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации

отмечают, что есть 500 способов сказать «Да» и 5000 способов сказать «Нет»1.

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального

состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми -

индукторами - на основе сопереживания с ними;

носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение

другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений

или эмоциональных состояний, Посредством, как правило, речевого воздействия

на основе некритического восприятия действий внушающего лица («заражающая

манипуляция»).

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних

факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

Количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на

индивида, должно быть равно трем;

Влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее

конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую

степень признания со стороны этой группы;

Единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему

отношений, явственнее, чем в директивных группах но адекватность оценок

выше во втором типе групп, чти обусловлено особенностями

коммуникативных связей:

При публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при__сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических

Испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при

индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с

группой, более резки изменяют свои оценки в условиях группы;

Внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в

коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

Лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени

конформности;

Конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

Более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение- осознанное, аргументированное, логически и фактически

обоснованное воздействие на систему взглядов и представлении, а также на

мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и

агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение

понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-

демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение

демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе

как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним («поступать как

другой»).

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом

взаимодействии его участники выполняю"" социальные роли, следовательно, в нем

запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления

контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении

отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных

процессов. Сущность межличностного общения - это взаимодействие человека с

человеком, а не с предметам];. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит

именно межличностного общения и неспособность его осуществлять

отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По

убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, «когда в

нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами,

обусловливающими эти цели, и с помошью таких способов, которые не вызывают

у партнера чувство неудовлетворения»1. При этом подчеркивается, что

оптимальное общение не обязательно предполагает «слияние умов, воли и чувств

участников» - такое общение может быть и при сохранении желаемой для

каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически_полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров

«на равных», когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не

допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное

общение - это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

Равенство сущностных позиций обшающихся (отношения «субъект -

субъект»);

Доверительная взаимная открытость обеих сторон;

Отсутствие оценки, «измерения» каких-бы то ни было индивидуальных

особенностей каждого;

Восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как

состояние «вненаходимости», А.А. Ухтомский - как «доминанта на

собеседнике», гуманистическая терапия - как способность к децентрализации1.

Суть такого отношения - отсутствие попыток приписывания партнеру по

общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений - как

чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат - атрибуция,

т.е. приписывание «по инерции» привычных в данной ситуации особенностей

типа «все продавцы грубы», «все мужчины эгоисты» и т.д.), так и собственных

(проекция, или «одаривание» партнера по общению своими качествами или

качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния

собственного внутреннего мира - так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из

основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности,

следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством

достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.),

решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью

человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога

способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на

внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для

человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика

ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только

диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого

преобразования личности.___ Компетентность общения в коммуникативных профессиях

Компетентное общение представляет собой сложное интегральное

образование, и разрешение его проблем возможно с разных позиций. Рассмотрим

некоторые характеристики компетентного общения, или мастерства общения,

существенные в первую очередь в контексте практики его развития.

В многообразных случаях общения инвариантными составляющими

оказываются такие структурные компоненты, как партнеры-участники, ситуация,

задача. Вариативность обычно обусловлена изменением характера

(характеристик) этих компонентов и своеобразием связей между ними.

Богатство, сложность общения и, соответственно, компетентности в

общении объясняются многообразием его видов. Обычно выделяют служебно-

деловое (ролевое), интимно-личностное, ритуальное (в том числе светское),

манипулятивное, диалогическое общение и др. Практика показывает, что далеко

не всегда компетентность в одном виде общения означает компетентность в иных

его видах. Весьма часто это могут быть достаточно автономные образования.

В данном контексте уместно специально оговорить понятие термина

«компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том

числе как «знающий, сведущий в определенной области». Конечно, знание об

общении - необходимый элемент компетентности, но лишь в том случае, когда

оно становится социальной установкой - готовностью действовать

определенным образом по отношению к себе, другим, ситуации. Можно быть

очень осведомленным, информированным о проблемах общения человеком, но

это отнюдь не является гарантией компетентности. Основным критерием здесь

являются реальное решение возникающих при общении задач и одновременно

личностное развитие, самореализация.

Важный показатель компетентности в общении - отношение человека к

собственным ценностям: насколько он их рефлексирует, насколько сам себе

отдает в них отчет. Известно, что совсем непросто ответить себе на вопрос: «Чего

я больше всего хочу в этой жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?» По сути речь

идет о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно

рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрации в

отношении с партнером, умение анализировать ситуации общения не только «с

собственной колокольни». Рефлексивная культура предполагает, что участник

обшения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом

процессе, анализируя ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная

позиция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в

большой мере обусловливает субъектность общающихся сторон, что является

предпосылкой построения общения как диалога.

Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности - это

развитие умений человека исследовать собственный психологический

потенциал, а также умений реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.

В современной психологии накоплен большой объем эмпирических данных

относительно каждой из упомянутых граней общения.

Развитие компетентного общения можно рассматривать с разных точек

зрения. Можно ориентироваться на обогащение, полноту, полифоничность - в

таком случае основной оказывается, направленность на обретение многообразной

палитры психологических позиций и средств, которые помогают полному

самовыражению партнеров, реализации всех функций ~ перцептивной,

коммуникативной, интерактивной. Если оказывается помощь в преодолении тех

или иных трудностей общения, может быть акцентирована какая-либо одна грань

этих средств.

В частности, не случайно для совершенствования служебно-делового и

интимно-личностного общения используются различные виды социально-

психологического тренинга.

В целом же компетентность в общении означает не овладение какой-либо

одной психологической позицией в качестве наилучшей, а использование

комплекса этих позиций. Умение применять всю палитру личностных

возможностей, как бы играя на всех психологических «инструментах», - один из

показателей психологической зрелости и компетентности.

Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т.е.

устойчивая, основанная на специфике мыслительных процессов и аффективного

реагирования способность понимать самого себя, других людей, их

взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию

социального интеллекта способствует прежде всего развитие наблюдательной

сензитивности - способности наблюдать другого человека и одновременно

запоминать, как он выглядит, что говорит; теоретической сензитивности -

способности выбирать и применять теории для более точного предсказания и

объяснения чувств, мыслей и действий других людей; номотетическои

сензитивности - способности понимать типичного представителя той или иной

группы; идеографической сснзитивности - способности понимать своеобразие

каждого человека.

Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих

более яркому проявлению эмпатии - способности принятия другого,

эмоционального резонанса на его переживания (условие снятия тревожности,

«защитных механизмов» клиента), помогающих идентифицировать себя с другим,

моделировать внутреннее состояние клиента на основе попытки представить себя

на его месте.

Развитие коммуникативной компетентности у социальных работников

посредством специальных научных методов предусматривает соответствующие

формы обучения. Одна из них - активное социальное обучение в условиях

групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа -

одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена__на формирование общей и профессиональной компетентности; социализирующей

средой является целостная профессиональная культура.

Один из показателей компетентности общения - умение слушать.

Известно, что многие из нас не умеют слушать (и слышать) то, что говорят

нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что

он говорит, «пролетает» мимо наших ушей - в основном потому, что в этот

момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма

негативным последствиям: разрушаются приятельские отношения и даже

семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника,

то у клиента создается превратное мнение о нем.

Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в

человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени,

необходимого нам для общения с коллегами и близкими нам людьми, 9% уходит

на писанину, 16 - на чтение, 30 - на разговор, 45% - на то, чтобы выслушать

других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать).

Предлагаем вам несколько тестов для проверки умения слушать. Лучше,

если вы ответите на вопросы нескольких тестов - результаты будут более

объективными.

Излишне напоминать, что вы должны отвечать на все вопросы с

максимальной искренностью.